Закрыть

Регламент рассмотрения обращений Клиентов (Заемщиков)


Утверждено Приказом генерального директора

АО «МКК «Метрофинанс»  № 23.3 от «01» февраля 2018 года

                                                                                  

Регламент
рассмотрения обращений Клиентов (Заемщиков)

Акционерного общества «Микрокредитная компания «Метрофинанс»

1. Общие положения

1.1. Настоящий Регламент рассмотрения обращений Клиентов (Заемщиков) (далее- Регламент) разработан в целях эффективного и своевременного рассмотрения поступающих от клиентов в Акционерное общество «Микрокредитная компания «Метрофинанс»  (ОГРН 1177847097724, регистрационный номер записи в государственном реестре микрофинансовых организаций 1703140008228 от 12.04.2017, место нахождения постоянно действующего исполнительного органа: Российская Федерация, 190068, г. Санкт-Петербург, Никольский переулок., д. 4 литер А, пом. 8Н , тел.: +7(812)458-03-70, официальный сайт в сети «Интернет» – https://www.metrokredit.ru/  (далее – Общество), разрешения вопросов, возникающих у Клиентов при обращений в Общество, а так же урегулирования спорных ситуаций и разногласий между Клиентами и Обществом.

1.2. Клиент - физическое лицо, зарегистрировавшееся на официальном сайте Общества в сети «Интернет» и/или подавшее в Общество заявку (анкету) на предоставление микрозайма и/или заключившее с Обществом договор микрозайма.

1.3. Обращение - направленная в установленном настоящем Регламентом порядке в адрес Общества жалоба, претензия, заявление, предложение, благодарность или иной документ в письменной форме, касающееся оказания Обществом финансовых услуг.

1.4.  Регламент определяет основные условия, порядок, способы направления Клиентами Обращений в адрес Общества, а также определяет принципы работы Общества с Обращениями Клиентов.

1.5. Цель Регламента  соблюдение законных прав и интересов Клиентов, снижение финансовых и репутационных рисков Общества, связанных с взаимоотношениями с Клиентами; снижение общего количества поступающих Жалоб и Претензий; анализ мнений и предпочтений Клиентов о деятельности Общества.

 

2. Порядок направления Обращений

2.1. Обращение в обязательном порядке должно содержать данные Клиента, позволяющие идентифицировать лицо, направившее такое Обращение, а именно:

- Фамилия, имя, отчество (при наличии) Клиента;

- Вид документа, удостоверяющего личность Клиента: серия, номер, наименование органа выдавшего документ, дата выдачи;

- Адрес проживания Клиента;

- Личная подпись Клиента.

Клиент вправе указать в Обращении один из следующих желаемых способов получения ответа на Обращение:

- в электронной форме на указанный Клиентом адрес электронной почты;

- на бумажном носителе средствами почтовой связи заказным письмом, направляемым на указанный Клиентом адрес.

2.2. Клиентам рекомендуется также указывать в Обращении следующие сведения:

- номер договора, заключенного между Клиентом и Обществом;

 - контактный номер телефона Клиента;

- изложение существа требований и фактических обстоятельств, на которых основаны заявленные требования, а также доказательства, подтверждающие эти обстоятельства;

- наименование органа, должности, фамилии, имени и отчества (при наличии) работника Общества, действия (бездействие) которого обжалуются;

- иные сведения, которые Клиент считает необходимым сообщить;

- копии документов, подтверждающих изложенные в Обращении обстоятельства, список прилагаемых к Обращению документов.

2.3. Общество в праве не рассматривать и не отвечать на Обращение в случаях:

- в Обращении не содержится обязательная информация, указанная в п. 2.1 настоящего Регламента;

- текст Обращения содержит ненормативную лексику, фразы и выражения, порочащие честь и достоинство Общества и/или его работников, или сообщения, содержащие информацию провокационного характера;

- Фамилия, имя, отчество Клиента указаны в Обращении неразборчиво или содержание Обращения не позволяет однозначно идентифицировать лицо, подавшее Обращение;

- Обращение носит рекламный характер, или иной характер, не связанный с работой Общества;

- Обращение направлено лицом, не являющимся Клиентом/Представителем Клиента Общества или Обращение не связано с Обществом;

- к Обращению, поданному представителем от имени Клиента, не приложен документ, подтверждающий полномочия представителя Клиента;

- в Обращении содержится вопрос, на который Клиенту ранее предоставлялся письменный ответ по существу, и при этом во вновь полученном Обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства.

2.4. В остальных случаях, не указанных в п. 2.3 настоящего Регламента, все поступившие в Общество Обращения Клиентов являются обязательными для рассмотрения Обществом.

2.5. Документы и Обращения, направленные на электронную почту Общества, должны быть четкими, хорошо читаемыми, на них должны быть отчетливо видны обязательные сведения, указанные в п. 2.2 настоящего Регламента.

2.6. Обращения и документы по их рассмотрению хранятся Обществом в течение 1 года с даты их регистрации в Журнале регистрации обращений.

 

3. Рассмотрение Обращений Обществом

3.1. Общество осуществляет регистрацию всех поступивших Обращений в течение 3 (трех)  рабочих дней в Журнале регистрации Обращений (в отношении обращений, поступивших после 01 июля 2018 года, в течение 1 (одного) рабочего дня).

3.2. В Журнале регистрации Обращений указывается следующая информация о поступившем в Общество Обращении:

- входящий номер, дата регистрации Обращения в Обществе;

- фамилия, имя, отчество (при наличии) Клиента, направившего Обращение;

- суть Обращения (кратко);

- исходящий номер, дата направления Клиенту ответа на Обращение.

3.3. Общество обязано рассмотреть поступившее Обращение и направить ответ Клиенту в срок не позднее 12 рабочих дней с даты его регистрации в Журнале регистрации Обращений.

3.4. В случае, если Клиент не предоставил информацию и (или) документы, необходимые и достаточные для рассмотрения Обращения по существу, сотрудник Общества в течение 12 рабочих дней запрашивает у Клиента недостающую информацию и (или) документы. В случае предоставления Клиентом недостающей информации и (или) документов Общество рассматривает Обращение в течение 5 рабочих дней с даты получения запрошенной информации и (или) документов.

3.5. Рассмотрение Обращений Клиентов осуществляется сотрудником юридического отдела по работе с обращениями клиентов.

3.6. Если Обращение не подлежит рассмотрению, сотрудник юридического отдела по работе с обращениями клиентов,  должен письменно известить Клиента, подавшего такое Обращение, о невозможности рассмотрения Обращения, с сообщением причин, в связи с которыми Обращение не может быть рассмотрено.

3.7. Сотрудник юридического отдела по работе с обращениями клиентов Общества исследует обстоятельства, изложенные в Обращении, и по результатам рассмотрения формирует мотивированный ответ на Обращение.

3.8. Ответ на Обращение направляется Клиенту способом указанным им в Обращении.

В случае если Клиент в Обращении не указал желаемый способ получения ответа на Обращение, то ответ направляется Клиенту :

- В случае если Обращение было направлено Клиентом в Общество средствами почтовой связи, ответ направляется Клиенту на указанный им в Обращении адрес;

  • В случае если Обращение было направлено Клиентом в Общество на адрес электронной почты Общества, ответ направляется Клиенту на указанный им в Обращении адрес электронный почты, либо на адрес электронной почты, указанный в анкете.

 

4. Работа с заявлениями о реструктуризации задолженности

4.1. В случае возникновения просроченной задолженности по договору микрозайма Клиент (его правопреемник, представитель) вправе обратиться в Общество с заявлением о реструктуризации задолженности.

4.2. В случае получения заявления о реструктуризации задолженности, возникшей по договору микрозайма, Общество рассматривает такое заявление и анализирует приведенные в нем факты, а также подтверждающие такие факты документы.

4.3. Общество рассматривает вопрос о возможности реструктуризации задолженности Клиента перед Обществом по договору микрозайма в следующих случаях, наступивших после получения Клиентом микрозайма:

1) смерть Клиента;

2) несчастный случай, повлекший причинение тяжкого вреда здоровью Клиента или его близких родственников;

3) присвоение Клиенту инвалидности 1-2 группы после заключения договора микрозайма;

4) тяжелое заболевание Клиента, длящееся не менее 21 (двадцати одного) календарного дня со сроком реабилитации свыше 14 (четырнадцати) календарных дней;

5) вынесение судом решения о признании Клиента недееспособным или ограниченным в дееспособности;

6) единовременная утрата Клиентом имущества на сумму свыше 500 000 (пятисот тысяч) рублей;

7) потеря Клиентом работы или иного источника дохода в течение срока действия договора микрозайма с последующей невозможностью трудоустройства в течение 3 (трех) месяцев и более в случае, если Клиент имеет несовершеннолетних детей либо семья Клиента в соответствии с законодательством Российской̆ Федерации относится к категории неполных;

8) обретение Клиентом статуса единственного кормильца в семье;

9) призыв Клиента в Вооруженные силы Российской̆ Федерации;

10) вступление в законную силу приговора суда в отношении Клиента, устанавливающего наказание в виде лишения свободы;

11) произошедшее не по воле Клиента существенное ухудшение финансового положения, не связанное с указанными выше случаями, однако способное существенно повлиять на размер дохода Клиента и (или) его способность исполнять обязательства по договору микрозайма.

4.4. Указанные в пункте 4.3 факты требуют обязательного подтверждения документами, выданными государственными органами или уполномоченными организациями.

4.5. По итогам рассмотрения заявления Клиента о реструктуризации Общество принимает решение о реструктуризации задолженности по договору микрозайма либо об отказе в удовлетворении заявления и направляет Клиенту ответ с указанием своего решения по заявлению о реструктуризации в порядке и в сроки, указанные в разделе 3 настоящего Регламента.

 

5. Заключительные положения

5.1. Регламент  действует с момента его подписания генеральным директором Общества до момента введения в силу нового регламента.

5.2. Новые редакции Регламента вступают в силу с даты их утверждения приказом генерального директора Общества и подлежат применению в отношении Обращений, поданных Клиентами после вступления соответствующей редакции Регламента в силу.

5.3. Настоящий Регламент подлежит размещению на официальном сайте Общества в сети «Интернет» по адресу: https://www.metrokredit.ru/.